O cadeia cliente-fornecedor É definida como a relação que existe entre os beneficiários de um processo ou compradores (clientes) e aqueles que criam os insumos ou entregam o resultado desse processo (fornecedores).
Dentro dessa relação ou cadeia, inserem-se todas as atividades que agregam valor ao produto ou serviço que a empresa comercializa. Esses produtos ou serviços passam por diferentes fases, uma vez que são entradas ou ingressos até que se tornem o definitivo saídas ou saídas, que são o produto ou serviço final adquirido pelo cliente.
É preciso ter em mente que uma empresa pode atuar tanto como fornecedora quanto como cliente. Se os produtos ou serviços que vende forem dirigidos a outras empresas, que são as que posteriormente os comercializam ao consumidor final, nessa relação, ela atuaria como fornecedor..
No entanto, se para criar seus produtos ou serviços, você precisa de outros entradas, Como matéria-prima, você precisará comprá-los de outras empresas. Nesse outro relacionamento, você será um cliente e a empresa da qual você compra será o fornecedor..
Portanto, esta cadeia deve concordar com clientes e fornecedores em duas questões principais:
- Os resultados em termos de qualidade, custo e prazos a combinar de acordo com as necessidades dos clientes.
- As ações devem ser realizadas em conjunto para a melhoria contínua da qualidade do processo e, consequentemente, do produto ou serviço em questão.
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Além do exposto, um dos objetivos primordiais da relação entre o fornecedor e o cliente é que o consumidor final receba um bem ou serviço com o qual esteja plenamente satisfeito..
Para tanto, o químico e administrador de negócios japonês Kaoru Ishikawa, especialista em qualidade, enunciou em 1960 dez princípios de qualidade para o relacionamento entre cliente e fornecedor:
1-O comprador e o fornecedor são absolutamente responsáveis por aplicar o controle de qualidade correspondente em todo o processo.
2-Ambas as partes são independentes uma da outra e ambas devem respeitar essa independência
3-O comprador deve fornecer informações precisas e adequadas sobre suas necessidades exatas e o que deseja que o fornecedor entregue..
4-O contrato entre ambas as partes deve levar em consideração a qualidade, quantidade, preço, condições de entrega e a forma de pagamento correspondente.
5-O fornecedor tem que garantir uma qualidade que satisfaça o cliente, o qual é certificado com dados.
6-Clientes e fornecedores devem concordar previamente com os sistemas de controle, avaliação e teste.
7-O acordo entre ambas as partes deve incluir os procedimentos a serem tratados em caso de possíveis discrepâncias no processo.
8-Ambas as partes devem trocar as informações necessárias para garantir o sucesso do controle de qualidade.
9-Fornecedores e clientes devem acompanhar todas as atividades do processo: pedidos, planejamento de produção e estoques, trabalhos e processos, para que o relacionamento seja realizado de forma satisfatória.
10-Ambas as partes devem sempre levar em consideração os interesses do consumidor final.
Nós distinguimos dois tipos de cadeia cliente-fornecedor:
- A cadeia cliente-fornecedor externo: é aquela que forma a cadeia Fornecedor-Organização-Cliente. A organização pode ser cliente ou fornecedor, dependendo se recebe ou fornece o produto..
- A cadeia interna cliente-fornecedor: é aquela que se forma pelas diferentes atividades da organização. Cada um gera um resultado que, por sua vez, leva ao início da próxima atividade e assim por diante..
Os elementos que compõem o processo são os seguintes:
- Ingressos (entradas): materiais e matérias-primas.
- Atividades que agregam valor e transformam insumos.
- Saídas gerados pelo processo e que por sua vez são entradas do próximo, ou saídas fim.
- Método de avaliação, que deve avaliar o processo completo e o nível de satisfação do cliente.
As partes envolvidas na cadeia são fornecedores e clientes.
É a pessoa singular ou colectiva que fornece às organizações os recursos necessários para que estas possam desenvolver a sua actividade.
A Gestão de Fornecedores trata da gestão do relacionamento com os prestadores de serviços dos quais a organização depende..
São as pessoas físicas ou jurídicas que recebem um bem ou serviço em troca do correspondente pagamento.
Todo o relacionamento cliente-fornecedor deve ser baseado no foco no cliente final que consumirá o produto. Este é um dos princípios básicos do controle de qualidade ISO 9001: atender às expectativas e necessidades do cliente.
Para fazer isso, a organização deve seguir as seguintes etapas:
Vamos imaginar uma empresa que fabrica e comercializa garrafas de vidro. Seus clientes são aqueles que vendem suas bebidas dentro dessas garrafas, e seu fornecedor de vidro é uma empresa externa. Portanto, o processo seria o seguinte:
Empresa de vidro (A) - Empresa fabricante de garrafas (B) - Empresa de bebidas (C) - Consumidor final
Assim, uma cadeia cliente-fornecedor poderia ser aquela entre a empresa A (fornecedor de vidro) e a empresa de garrafas B (cliente), ou a entre a empresa B (fornecedor de garrafas) e a empresa C (cliente) e ambas seriam externas, já que diferentes empresas participam de ambos os processos.
No primeiro relacionamento (empresas A e B), os elementos do processo seriam os seguintes:
- Entradas: os vidros que a empresa A fornece para a empresa B são os insumos, que posteriormente serão transformados em produtos.
- Atividades transformativas: Uma vez que a empresa B tenha o vidro, deve transformá-lo em garrafas, para as quais terá um processo interno para esse fim, baseado em diferentes atividades.
- Saídas: Quando a empresa B cria as garrafas, elas se tornam produtos ou produtos, que serão vendidos para a empresa C.
- Método de avaliação: Ao longo do processo, a eficácia das peças deve ser medida. Além disso, uma vez que o produto é vendido, medidas devem ser realizadas a fim de avaliar o quão satisfeito o cliente está.
Conhecendo esses elementos, para que o relacionamento seja bem-sucedido, os dez princípios de qualidade da Ishikawa mencionados acima devem ser atendidos..
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